动迁小区变身“明星”小区——苏州高新区动迁小区管理创新样本探析
苏州新狮重建发展有限公司   2015-02-25 15:30:19 作者:SystemMaster

苏州高新区新闻网   2015-02-15 

城市化是多年来苏州高新区正在发生的深刻变化。快速城市化进程中,城市的形态、功能也在不断变化,原先的自然村落变成居民小区。农民变动迁居民,不止是身份称呼的改变,需求多样化、物业观念的缺失,凡此种种,考验着动迁社区管理者的智慧。

在高新区,龙惠花苑、星韵花园等动迁小区克服居民数量多、小区规模大、管理经验不足等困难,边摸索边改进,边创建边提升,树立起了新时期城乡一体化的样板、动迁安置小区管理的典范。

不是商品房胜似商品房 从源头介入 让小区面貌常住常新

一提到动迁小区,人们往往就会想到:绿化带里种菜,楼道里堆满杂物,车库住人、破墙开店等等乱象。然而,在星韵花园、龙惠花苑两个小区全然没有这样的痕迹、现象。“这里不是商品住宅,却胜似商品住宅。”遇到来访者,居民们总是如此自豪地介绍自己的新家园。

走入星韵花园,记者发现,这个居民原地动迁入住的小区和周边的商品住宅精品项目没有多大区别:全封闭管理,警务室全方位监控;小区内道路洁净、绿化美观、人车有序;楼道内没有堆放杂物,更不见各种烦人的“小广告”。

星韵花园是高新区狮山街道城中村改造项目,由苏州新狮重建发展有限公司负责开发建设,苏州新主城物业服务有限公司提供物业服务。目前星韵已交付使用22幢建筑,可容纳2432户住户,小区整体绿化率超过40%。更加难能可贵的是,在狮山这样寸土寸金的繁华地段,其建筑密度仅占16.75%。

星韵距离轨交3号线横山路站不足100米,横山公园、新主城幼儿园、新区一中、狮山实验中心、明基医院等都在小区周边。“另外,新主城生活广场预计将在2016年投入使用,今年5月份星韵邻舍中心也将交付投用,这些配套将方便动迁居民的日常出行、购物休闲和小孩入学。”

动迁小区“高大上”的面貌只是一种外在表现。而让这一面貌得以持续、得以形成品牌的是后期的管理、维护。“有这么好的硬件条件,我们没有理由让自己的小区变成脏乱差的鸡肋。所以,在开始入住的时候,我们就开始宣传、引导,居民们纷纷为小区环境的维护出谋划策,社区、物业更是通过规范化的管理服务、运营维护让小区面貌常看常新!”新主城物业总经理蒯琴霞总结道。

实际上,这种“源头上管控、萌发期介入”的管理理念同样在龙惠花苑得到实践。针对装修违规、小区外立面的维护和违章搭建等问题,龙惠社区采取早介入、早宣传、早引导的管控方法,提前做好各项告知工作。

“我们一直尝试站在业主的角度提前预测居民较易违规装修的部位,及早告知、引导并管控”,龙惠社区书记朱建明举例说,一些暂不入住的业主往往会对毛坯房简单装修,分成好几个房间并群租出去。我们会提前对进入小区的建材进行甄别,然后对业主进行适当的引导。同时,物业公司根据户型情况制定了详细的小区装修管理规定等,社区和物业本着“以人为本”的管理理念,及时与业主进行沟通,将违规之处拍照存档并上报备案,并说服居民进行整改复原。

针对杂物乱堆乱放、毁绿种菜等公共管理难点,龙惠社区前期通过门口电子屏、单元公告栏、小区广播、物业客服及秩序维护员宣传、发告知单等方式进行了大量的宣传工作,后期通过现场管控方式,严格维护公共秩序。“放在公共楼道的杂物要求限期自行处理。踩绿、种菜、贴小广告的,一经发现立刻组织人员予以整改恢复,并对当事人进行劝解教育。”

要搭木园堂先来签协议 从规范化做起 开辟物业市场化新路

“无以规矩,不成方圆。”动迁社区的管理工作逐步走向正轨,这与社区、物业形成的一系列标准化、制度化的社区管理服务规范和实践有着密不可分的关系。

苏州农村办红白喜事习惯搭建木园堂来招待亲朋好友,这一风俗还不能彻底扭转改变。为此,社区与物业商定了一套管理办法,杜绝了居民随意搭建、乱拉电线、破坏环境的现象。

龙惠社区创造了一个“办事协议”,居民、物业、社区三方成为了落实权利义务的履约人。“居民在办事前必须先登记、签订管理协议、交押金,在办事中有专人监督指导,事后由办事居民负责清理现场后,领回扣除水电费的押金。” 朱建明表示,如此一来,大家都有了办事的依据。既方便居民办事,又能维护小区整体环境、秩序。

翻开《龙惠社区居民自办宴席及木园堂管理规范》,餐饮食品加工服务人员、木园堂搭建地点、厨余垃圾及废水、演奏或播放音乐音量……居民自办宴席、搭建木园堂的具体细节事无巨细地加以规范。现在,这项工作已经成为社区服务内容,居民对此纷纷点赞:“这些规范维护的是几百户人家共同的家园,让大家都能够住得舒心!”在刚刚公布的2014年度苏州市市级物业管理优秀项目中,龙惠花苑作为高新区动迁小区的代表获得了优秀住宅管理项目的称号。

记者发现,星韵、龙惠社区物业管理的创新动力都来自于市场化。星韵花园、龙惠花苑分别由新主城物业、置信物业提供物业管理服务,这两家物业公司从现代企业制度出发,建立了完善而规范的物业管理服务体系。

龙惠花苑、星韵花园不仅在社区管理方面做到规范化,而且社工管理、物业内控等方面更是以规范、制度为一言一行的准则。这两个小区的台帐资料、基础管理、房屋管理及维修养护、设施设备管理保养、秩序维护及消防等社区物业管理的方方面面形成了工业级流水线式的物业管理体系。

蒯琴霞对此感受颇深:“管理一栋楼只需要十来个人的团队,没有相关规范、制度或许还能够正常运转、提供服务。但管理、服务一个拥有两三千户人家的社区,社工、物业团队往往需要几十人甚至上百人。那就需要规范化的制度来保障整个体系的运行,保障社区环境和生活秩序。”

与此同时,社区和物业之间零距离的沟通和配合也是关键因素。在这一方面,置信物业于2011年11月前期介入龙惠花苑,与社区方面在沟通上形成了每周三次的总结机制、协调处理机制、反馈机制、应急机制等。

不教高楼变“黄花” 从日常管理着手 塑造安全有序社区品牌

入住动迁小区的居民多半是来自本地的农民、村民,其原有的一些生活习惯已经与现在高层小区不相适应,如电瓶车无序停放、绿化带里晾晒衣物等。这些旧习惯如果不通过加强日常管理来扭转、改变的话,那么再漂亮的高楼大厦也会变成“明日黄花”,风光不在。

2011年,星韵花园交付使用了一区9幢住宅。在此后的3年里,新主城物业摸索出了一套高层动迁小区物业服务管理经验——“一卡三防五关”。“一卡”,即实施门岗一卡通管理,机动车、非机动车、人员需要刷卡进入小区,对包括租客在内的每位居民居住信息进行登记。“三防”,即融合技防、人防、物防的作用,利用智能化监控系统,配合完善的巡防制度,辅以电动车预付费充电系统等安全保障设施,全力保障居民安全。“五关”,即通过引进正规中介公司、联合公安等部门力量、加强物业规范化管理、严把装修管理环节、严抓装修验收环节等举措,杜绝动迁小区群租等无序现象。

在如此严格细致的物业管理体系之下,星韵花园塑造出了“无偷盗、无群租、无广告”的安全、有序、和谐的社区品牌。

而在龙惠社区,为了进一步加强动迁房屋出租管理,落实“以房管人”的政策,建立“房屋出租超市”,采取了社区或社区警务室以中介的形式主动介入房屋出租过程提供免费出租、求租,避免了“二房东”、房屋出租人员混乱等现象,达到了房屋和流动人员动态信息精细化管理的目的。“从试点期间到现在,实现了‘二房东’清零、群租清零。”

如今,求租房屋的老百姓感慨“负担轻了不少”。家住东渚的老袁告诉记者,原先租房子跟个无头苍蝇似的乱撞,实在找不到合适的房子,还要花钱通过中介公司来找,无形中加重了经济负担。

而社区居民对“房屋出租超市”更是赞不绝口:“有社区警务室把关,再也不用担心会将房子租给不明身份的人。通过他们出租房子,我们安心、放心!”

惠民便民绘出和谐新篇章 从百姓需求出发 群众满意度达到99%

在社区管理、物业服务的实践中,星韵、龙惠社区还从老百姓的需求出发,提供惠民服务;让老百姓加入物业管理,解决就业的同时加强沟通联系,切实优化动迁小区的生活环境和氛围。

为了方便和解决业主电动车充电的需求,防止私拉乱接电线充电带来的安全隐患,高新区为龙惠、星韵等小区配置了一批智能充电器,安装在非机动车库内,使居民得到了实惠和方便。“有了这样的设施,一方面,只要刷一下卡就能充上电,再也不需要将电瓶车‘扛’回自己家了,大大地方便了我们。另一方面,电梯损耗降低了,楼道停放电瓶车以及乱接私拉电线等现象也大大减少了。”

在龙惠花苑,社区、置信物业结合实际情况启用当地人。现在,物业客服、工程维护和环境维护三个部门100%启用当地人员,其中龙惠社区人员就有20人。“一方面,‘自己人’做物业管理更加有责任感。另一方面,社区居民对物业管理、社区建设的认同度、参与度也会更高!”据悉,社区每年组织两次对物业服务的评价,群众满意度达到99%。

另外,为了丰富社区文化,星韵、龙惠的社区与物业共同策划组织、积极配合,开展了各类文化活动。元宵节猜灯谜吃元宵活动、雷锋日学习雷锋等多彩活动得到了众多居民的好评,加强了社区、物业与居民的沟通交流,有效地化解了隔阂和矛盾。(黄自刚)


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